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モバイルツールで新時代に即したビジネス・コミュニケーションを実現

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「カスタマーサクセス」がこれからのビジネス成功の鍵に
2017年8月24日 - 1:18 PM
「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことはありますか? カスタマーサクセスとは、お客様の成功(満足)にコミットし、積極的にお客様との関係性を築いていく考え方のこと。従来の受動的な「カスタマーサポート」に代わる新たな顧客管理方法として注目を集めているんです。 お客様と良好な関係を保ち、自社サービスやブランドの「固定客」を作っていくことは、昨今ますます重要になってきています。その実現には、カスタマーサクセスを意識することが欠かせません。今回は、顧客管理の新スタンダードになりつつあるカスタマーサクセスについて一緒に見ていきましょう。 「カスタマーサポート」だけでは最早不十分!? これまでは、「問い合わせがあれば対応する」という受動的なカスタマーサポートのみを行っている企業がほとんどでした。しかし各社のカスタマーサービスの品質向上が進む中、今やそれだけでは顧客獲得競争に勝つことが難しくなってきました。 同じ商品を提供していても、カスタマーサービスの良し悪しで顧客満足度は大幅に変化します。より高い利益を生み出していくためにも、最早受け身なカスタマーサポートだけでは不十分だと言えるのです。 「先回り」が生み出す高い満足度 カスタマーサポートが「何かが起こってから対応する」というスタンスなのに対し、カスタマーサクセスは「何かが起こる前に対応する」というスタンスが基本となります。 とあるソフトウェア企業の例で考えてみましょう。この会社は、スタートアップ向けにクラウドソフトウェアを販売・提供しています。以前は従来型のカスタマーサポートのみを実施していたため、事あるごとに問い合わせの電話がかかり、対応コストが多くかかっていました。しかも顧客は何度も問い合わせなければいけないことにフラストレーションを溜めており、中には契約解除に至る例も。 そこでこのソフトウェア企業はカスタマーサクセスの考え方を取り入れ、クラウドソフトウェアを購入・契約したスタートアップに専任のチューターをつけて、ソフトの使い方や効果的な活用方法についてアドバイスしたりサポートしたりするようにしました。すると問い合わせ数は激減し、顧客企業の満足度も上昇。解約率を大きく下げることに成功したのです。 「カスタマーサクセス」が企業の行方を左右 上記の例でも分かるように、カスタマーサクセスはこれからの時代、ビジネス成功のために欠かせない鍵となるでしょう。どの業界においても、カスタマーサクセスの概念を上手く導入できるかどうかが、生き残りを左右する重要なファクターになることは間違いありません。 ぜひあなたの会社でも、カスタマーサクセス実現のために実行できることはないか、検討してみてくださいね。

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