BYODを導入する際に検討しておきたいチェックポイント

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若い顧客層に対応したコンタクトセンターとは?
2019年3月28日 - 7:50 AM
1980年代から2000年代にかけて生まれた「ミレニアル世代」は、新たな購買力として社会的な存在感が高まっています。すでに多くのブランドにとってミレニアル世代はメインの顧客層となっており、ほとんどのBtoC企業にとって無視できない存在です。 ミレニアル世代は初めてのデジタルネイティブで、インターネットとともに育ってきた世代。そのためミレニアル世代に訴求するには、ミレニアル世代ならではの購買や行動傾向を知る必要があります。今回は、ミレニアル世代の顧客がコンタクトセンターを運営する企業やブランドに求めているものをご紹介します。 モバイルフレンドリーな体験 ミレニアル世代の若者の多くは、ちょっとした検索から商品購入まで、ありとあらゆることをスマートフォンで行います。プライベートで自分用のパソコンを持っていないという人も少なくありません。ミレニアル世代の顧客を獲得したいなら、モバイルフレンドリーなユーザー体験を提供することは大きな意味を持ちます。 スマートフォンに最適化されたモダンなウェブサイトを構築することは必須です。それに加えてメッセージングアプリに対応したカスタマーサポートを提供すれば、ミレニアル世代の好感度はさらに上がります。 素早いレスポンス ミレニアル世代は、問い合わせに対して素早いレスポンスを求めています。ちょっとでも長く待たせてしまうと、その若い顧客を失ってしまうことになりかねません。運用効率の改善によって電話問い合わせの待ち時間を削減することはもちろん、より素早い返信が可能になるチャットサポートを導入するのもおすすめです。 オンラインでの高い評判 ミレニアル世代は、知り合いなどから聞いた評判や、オンラインでのレビューを重視する傾向にあります。高い評判を確立するには、何よりもコンタクトセンターを含むブランド全体のサービス品質を地道に向上させることが大切です。併せて、ソーシャルメディアを積極的に活用するなど、ミレニアル世代に合ったマーケティング施策を講じることも忘れてはいけません。 感謝やギフトの活用 ミレニアル世代のカスタマーを企業の「ファン」にするには、商品の購入やSNSでの拡散などに感謝の気持ちを示すことが重要になります。こうしたブランドへのエンゲージメントがあったときに、メールやソーシャルメディアを通してお礼のメッセージを送るようにするといいでしょう。同時に割引クーポンなどのギフトも付け加えるとより効果的です。 ここまで見てきたように、ミレニアル世代はほかの世代と比べると、企業やブランドに対してとても高い水準のサービスを求めています。それはコンタクトセンターに対しても例外ではありません。 PBXLのクラウドコンタクトセンターは、予測分析によってコンタクトセンターを「カスタマーエンゲージメント」センターに変える、次世代のコンタクトセンタープラットフォーム。ミレニアル世代の高い要求に応えるために必要なあらゆる機能が揃っています。クラウド型コンタクトセンターについてもっと知りたい方は、ぜひ以下のページをチェックしてみてください。 ▶PBXLのクラウドコンタクトセンター

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