クラウド型UCサービスによるコラボレーションの活性化効果

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コンタクトセンターの働き方改革で「透明性」が大切な理由
2019年1月10日 - 8:32 AM
日本企業にとって、今や働き方改革は待ったなしの重要課題。コンタクトセンター業界も例外ではありません。なんとなく「働きづらい」というイメージが定着してしまっているコンタクトセンターですが、だからこそ人材確保のためにも働き方改革が欠かせないのです。 働き方改革の施策には様々なものがありますが、前提としてまず大切なのが、職場の透明性です。透明性のある風通しの良い職場かどうかで、働き方改革の成否が半分は決まると言っても過言ではありません。今回はその理由と、透明性を確保するための手段についてご紹介します。 透明性を高めることで、各エージェントの成長が加速する 「自分がこの職場で着実に成長している」という実感を持てるかどうかは、エージェントの満足度を大きく左右します。個々人のパフォーマンスを本人がしっかり数値として確認できる透明性を確保することで、エージェントは自分の課題を自ら見つけることができます。自発的な成長サイクルが生まれ、エージェントのエンゲージメントは向上します。 働き方改革を成功させるには、従業員の意欲と満足度を維持・向上させることが重要です。そのためには、何よりもまず透明性を高めることが一番効果的なのです。 透明性を高めて、共通のゴールに向かって走り出せる 「このコンタクトセンターのパフォーマンスの現状はどうなのか?」「自分はこのコンタクトセンター全体の中で、どんな役割を担っているのか?」――それが分からなければ、「与えられたタスクをこなす」以上のやる気はなかなか湧かないし、コンタクトセンターがチームとしてまとまりようがありません。 今このコンタクトセンターがどのようなゴールを設定していて、現在のパフォーマンスはそれにどれだけ足りないのか。根本的かつ本質的な働き方改革を目指すなら、そういったことを、エージェントたちに目に見える形で指し示す必要があります。そうすることで、初めてチームが共通のゴールに向かって走り出せるのです。 クラウドで実現するハイレベルな透明性 ここまで取り上げたようなレベルの透明性を確保するのに一番簡単で確実な方法は、クラウド型のコンタクトセンターを導入することです。 たとえばPBXLのクラウドコンタクトセンターなら、高度なアナリティクス機能でエージェントのパフォーマンスを完全可視化し、ダッシュボードでいつでもチェックすることが可能です。リアルタイムでコンタクトセンターの課題を把握し、迅速にコール対応や業務フローを見直すことができます。クラウドコンタクトセンターを導入すれば、客観性のあるデータを元に各エージェントが成長していける環境が構築され、働きやすくやりがいのある職場を作り上げることができます。 デモのご依頼やご質問など、お問い合わせは以下のフォームからお気軽に寄せてください。 ▶クラウド型コンタクトセンターに関するお問い合わせ ▶PBXLのクラウドコンタクトセンター

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