コンタクトセンターの職場環境を改善する方法

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効果的なコンタクトセンターのエージェント研修とは?
2019年2月14日 - 8:05 AM
コンタクトセンターのサービスレベルを上げるのに一番大切なのが、働くエージェントの研修や教育です。しかしどのコンタクトセンターでも従業員研修は当たり障りのない画一的な内容になりがちで、本当に効果のある教育を行うのは簡単なことではありません。 これからますます国内市場の競争が激しくなる中、いかにして従業員研修を工夫して有意義なものにできるかどうかが、コンタクトセンターの成長の鍵を握っていると言えるでしょう。今回は、コンタクトセンターのトレーニングをより効果的にするためのヒントをご紹介します。 1.研修や教育の優先順位を上げる 人手不足になりやすいコンタクトセンターでは、そもそも従業員研修のプライオリティが下がってしまいがちです。まず、社内の意識を変えて、研修や教育の優先順位を上げる必要があります。短期的な顧客ニーズをクリアしてその場を乗り切ることも大切ですが、中長期的な視点に立ってエージェントのスキルを伸ばすことも同じくらい大切なのです。 十分な研修時間を取るのが難しい場合は、トレーニングをシフト形式にしたり、短い時間に区切って少しずつ何度も研修を行ったりするなどして、後回しにしない工夫が必要です。 2.随時新しいテーマや切り口を取り入れて飽きさせない トレーニングのトピックによっては、何回か似たような内容の研修を繰り返して行わなければいけないこともあるかもしれません。しかしそれを毎回同じような切り口で教えていたら、聞いているエージェントは飽きてしまいます。集中力も下がり、研修時間がただの時間の無駄になってしまう可能性があります。 ですから、似た内容の研修を行う必要があるときは、できる限り毎回別の切り口を考えて、随時新しいテーマや要素を取り入れるようにしましょう。つまり、実践に近ければ近いほどよいトレーニングになります。また、すでにそのスキルを習得したエージェントは出席対象から外すなど、不要な繰り返しを省くことも必要です。 3.研修内容をすぐ実践できるチャンスを与える ただ学習するだけで、学んだ内容を覚えているうちに実践できないのであれば、研修はエージェントにとって単なる「業務に関係ない時間つぶし」になってしまいかねません。研修内容を出席者がすぐ実践できるよう、翌営業日くらいまでに学んだ業務を任すべきでしょう。 4.研修内容の選定に従業員の意見を取り入れる 研修内容はどうしてもトップダウンで一方的に決めてしまいがちです。しかし実際のところ、教える立場の人間が、必ずしもエージェントが学びたいこと、マスターすべきことを正確に把握できているとは限りません。 特に新人のうちは、「このツールの使い方がいまいち分からない」「この業務を行うときのフローがしっかり覚えられない」など、各エージェントが様々な疑問や不安を抱いているはずです。アンケートを取るなどして、従業員の意見を積極的に研修内容に取り入れるコンタクトセンターもあります。 5.「ベテラン」従業員の力を借りる いつも同じ講師が同じように教えているだけでは、トレーニングがすぐにマンネリ化してしまうリスクがあります。そこでおすすめしたいのが、コンタクトセンター内の「ベテラン」エージェントの力を借りること。スキルのあるエージェントが直接教える機会を作ったり、新人とベテランでペアを組ませて実践トレーニングを行ったりすると、研修参加者のエンゲージメントも高まるはずです。 ここまで取り上げてきたヒントを一つひとつ適用していけば、より質と効果が高まっていく研修が実現できます。そしてさらにそこからコンタクトセンターの成長速度を加速させたいなら、コンタクトセンターのシステムをクラウド型に移行することが大きな威力を発揮します。詳しくはぜひ以下のページをチェックしてみてください。 ▶PBXlのクラウドコンタクトセンター

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