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オムニチャネル戦略の成功に欠かせない3つのポイント
2019年4月18日 - 9:08 AM
現代のコンタクトセンターにとって重要なストラテジーのひとつとして、オムニチャネル戦略が挙げられます。今や多くのコンタクトセンターが、電話のみならず、メールやチャットといった複数のチャネルを用意しています。しかし複数のチャネルを開設してみても、コストばかり掛かり、思うような相乗効果が出ないというケースも珍しくありません。 オムニチャネル戦略を成功させるには、単にチャネルを増やすだけではなく、オムニチャネルの効果を最大化させる施策を同時に打つことが必要です。この記事では、オムニチャネル戦略の成功に欠かせない3つの基本的なポイントをご紹介します。 1.エージェントを各チャネルのエキスパートにする いくら新たなチャネルを増やしても、対応するエージェントがそのチャネルに慣れていないのであれば、効果は半減してしまいます。まずはコンタクトセンターのエージェントが、それぞれのチャネルでの対応や業務フローに十分慣れなければいけません。そのためのアプローチとしては、主に以下の3つがあります。 エージェントの教育とトレーニングに時間をかける 新たなチャネルの取り扱いに慣れた人材を雇う スキルに応じて各エージェントを適切なチャネルに割り当てる エージェントによってどうしても向き不向きがありますから、特にスキルや特性に応じたチャネルのアサインは重要です。 2.チャネル間のスムーズな連携を徹底する チャネル間の連携がスムーズでなければ、オムニチャネル戦略を実行できているとは言えません。たとえばあるカスタマーが最初にチャットで問い合わせをして、その後電話で改めて連絡してきたような場合、エージェントが最初のチャットでのやり取りの情報をすぐに参照できる体制を作り上げる必要があります。そうしないとカスタマーはチャネルを変えるたびに自分の情報や状況を説明し直さなければならなくなり、フラストレーションが溜まってしまいます。 チャネル間のスムーズな連携と情報共有を一番簡単に実現できるのは、クラウド型のコンタクトセンターを導入することです。PBXLのクラウドコンタクトセンターなら、チャネル間でのデータ共有や横断的なアナリティクスが簡単に行なえます。 3.カスタマーの動向に合わせて戦略を柔軟に変化させる 業種やメインの顧客層によって、カスタマーの好みは異なります。時期に合わせて動向が変化することもあります。ですから、本当に満足してもらえる質の高いカスタマーサービスを提供するには、カスタマーの好みや動向を分析して、フレキシブルにオムニチャネル戦略を変化させることが重要です。たとえばチャットでの連絡を好むカスタマーが多いのであれば、チャットボットの導入を検討するのもひとつの手。ソーシャルメディア経由での問い合わせが多ければ、SNSの担当者を増やすべきかもしれません。 コンタクトセンターのオムニチャネル戦略を確実に成功させたいなら、先述の通りクラウド型コンタクトセンターの導入がおすすめです。 クラウド型コンタクトセンターにご関心のある方または、PBXLのクラウドコンタクトセンターのデモをご希望の方は、ぜひ弊社までお問い合わせください。

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