テレワークが日本で普及しない理由とは?

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企業のコンタクトセンターに対して顧客が抱く不満とは?
2019年1月24日 - 8:51 AM
消費者が企業に求めるものがますます増える中、ビジネスにおけるコンタクトセンターの重要度は年々高まっています。かつてはコストセンターとしての位置づけが強かったコンタクトセンターですが、今は利益を生み出すプロフィットセンターとしての役割が求められる時代です。 こうした状況に合わせて、コンタクトセンター改革に乗り出す企業が相次いでいます。そこで今回は、現在多くの顧客がカスタマーサービスに対して持っている代表的な不満をピックアップします。そこからコンタクトセンター改善のヒントを探ってみたいと思います。 1.「なかなかつながらない……」がストレスに コンタクトセンターへの不満としてよく挙げられるのが、「電話がなかなかつながらない」という声です。解決したい問題があって問い合わせているのに、その電話が何分もつながらないとなると、それだけで企業への心証はかなり悪いものになってしまいます。 コンタクトセンターへの電話がつながりづらくなってしまう最大の原因は、需要に対する人的リソースのマネジメントの失敗にあります。つまり、「どの時間帯にどれくらいの電話がかかってくるのかを分析し、それに応じて必要な人員を割り当てる」という作業プロセスに失敗しているのです。 2.「電話以外の問い合わせ手段がほしい」という声も 最近増えているのが、「電話以外の問い合わせ手段がなくて不便」という不満です。今や、普段の生活の場面で通常の音声電話を使う機会はめっきり減りました。若い世代では、データ通信専用のSIMを使っていて、普通の電話番号への通話ができないというケースもあります。 ただ今のところ、チャットなど電話以外のコンタクト手段を用意している企業はまだまだ少数派にとどまっているのが現状です。その分、ここの不満に応える新たな問い合わせ手段を提供すれば、会社のブランド価値を上げることにもつながるでしょう。 3.たらい回しによる不満は企業の好感度にも悪影響 もうひとつ、コンタクトセンターに対する不満として代表的なのが「たらい回し」へのストレスです。たらい回しにされること自体が不満の大きな要因になりますし、担当者が変わる度に同じ話をするのも顧客にとってはかなりのストレスになります。 こうした問題を減らすには、問い合わせの種類に応じた適切なコールルーティングや、エージェント間でのスムーズな情報共有が必要です。 すべてを一挙に解決するクラウド型コンタクトセンター 今採用する企業が急増しているクラウド型コンタクトセンターシステムは、上記で取り上げた顧客の不満を一挙に解決できる可能性を秘めたソリューションです。 たとえばPBXLのクラウドコンタクトセンターは、データを活用した予測分析によってピークタイムや最適なコールフローを可視化します。さらに顧客からの電話を、適切なエージェントに、長く待たせることなくつなげることができます。また、クラウドの特性を活かした効率的なデータベース共有とエージェント同士の迅速な連携で、一次解決率の大幅アップも可能になります。すでに多くの導入企業様が、その確かな効果を実感しています。 もっと詳しく知りたい方は、ぜひクラウドコンタクトセンターの導入事例をチェックしてみてください。 ▶PBXLのクラウドコンタクトセンター ▶クラウドコンタクトセンターの導入事例

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