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コンタクトセンターの職場環境を改善する方法
2019年2月21日 - 8:36 AM
健全な職場環境の構築は、コンタクトセンター業界で長らく後回しにされてきた課題のひとつです。しかしエージェントが働きやすい職場を作ることは、優秀な人材の獲得や確保に有効なほか、生産性の向上にもつながります。 コンタクトセンターのワークカルチャー改善は、これからの時代避けて通ることはできなくなるので、今回は効果的な改善方法のヒントを5つご紹介します。 1.成長を実感できるキャリア制度を構築する エージェント自身が日々の業務の中で成長を実感できるかどうかは、モチベーションを大きく左右する要素です。一番いいのは、新しいポストを用意するなど、キャリア制度を再構築することです。いくらスキルが伸びても、ずっと同じポジションにいてはやる気も上がらないし、成長したと実感することもできません。なかなか昇進できないような体制になっているのであれば、もっとフレキシブルな運用が可能なキャリア制度に変えられないか、検討すべきです。 2.小分けにした実現可能な目標を設定する チーム全体でも個人でも、1ヶ月ごとくらいの短期間で、小分けにした実現可能な目標を設定することをおすすめします。ここで大切なのは、「ちょっと頑張れば十分実現可能であること」と「期限を短く区切ること」です。また、目標はあくまで客観的に数字などで測定できるものにします。 3.表彰制度でモチベーションを維持する 誰だって褒められれば嬉しいものですし、モチベーションも上がります。表彰制度は、手軽にエージェントのモチベーションをキープできる効果的な手段です。表彰された人には、何らかのインセンティブが入るようにするとより良いでしょう。 4.リーダー層の意識改革に注力する コンタクトセンターの職場環境を形作る一番の要因は、リーダー層の態度や姿勢、意識です。リーダー層が一致して「ワークカルチャーを改善して、誰もが働きやすい職場を作ろう」という意識を持ち、その目標を態度で実践すれば、短期間でワークカルチャーは劇的に変わります。意識改革のため、リーダー層の人間を集めて専門のミーティングや研修の時間を持つのがおすすめです。もし「ほかの業務が忙しくて、職場環境のことまで気が回らない」というマネージャーがいそうなら、その人を補佐するポストを作ることも検討すべきかもしれません。 5.新しいテクノロジーを取り入れる 近年、コンタクトセンター業務の助けとなる新しいテクノロジーが続々登場しています。新しいテクノロジーは業務効率を改善してエージェントの負担を減らしてくれるので、その分コンタクトセンター内に気持ちのゆとりが生まれることが期待できるでしょう。たとえばPBXLのクラウドコンタクトセンターなら、最新のクラウドテクノロジーによって、業務に必要な情報のチェックやパフォーマンスのモニタリング、タスクの管理などがとても簡単になります。詳しくは以下のページをご覧ください。 ▶PBXLのクラウドコンタクトセンター

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